(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月29日消息，為進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車市場秩序，保障消費(fèi)者出行權(quán)益，杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱“市消保委”）近日完成對主城區(qū)網(wǎng)約車行業(yè)的專項(xiàng)消費(fèi)服務(wù)評測，并正式對外發(fā)布評測結(jié)果。
網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）了解到，本次評測通過暗訪式體驗(yàn)形式，分兩期對全市24家主流網(wǎng)約車平臺(tái)展開全面考察，涵蓋聚合平臺(tái)與獨(dú)立APP平臺(tái)兩大類別，涉及平臺(tái)包括T3出行、曹操出行、滴滴出行、風(fēng)韻出行、哈啰出行、花小豬、及時(shí)用車、雷利出行、旅程約車、麥田商旅、日初出行、神州專車、首汽約車、添貓出行等，重點(diǎn)圍繞安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性及服務(wù)特性四大維度進(jìn)行深度評估，旨在為消費(fèi)者提供出行參考，同時(shí)推動(dòng)行業(yè)服務(wù)提質(zhì)升級。
暗訪評測覆蓋全鏈條 多維標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)
據(jù)介紹，本次評測采用“不打招呼、隨機(jī)抽樣、全程記錄”的暗訪方式，模擬真實(shí)消費(fèi)場景對網(wǎng)約車服務(wù)進(jìn)行全流程體驗(yàn)。評測范圍不僅包括乘客最關(guān)注的車輛衛(wèi)生、司機(jī)服務(wù)態(tài)度、計(jì)價(jià)透明度等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，更聚焦四大核心維度：
安全性：考察司機(jī)資質(zhì)審核、行程分享功能、緊急求助響應(yīng)等安全保障措施；
可靠性：評估平臺(tái)派單效率、車輛準(zhǔn)點(diǎn)率、路線規(guī)劃合理性及訂單完成率；
經(jīng)濟(jì)性：對比不同時(shí)段、里程的計(jì)價(jià)規(guī)則，核查隱性費(fèi)用及優(yōu)惠活動(dòng)真實(shí)性；
服務(wù)特性：針對無障礙出行、兒童座椅提供、寵物托運(yùn)等個(gè)性化需求進(jìn)行專項(xiàng)測試。
結(jié)果分析
對比一期與二期體驗(yàn)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)約車平臺(tái)落實(shí)開展培訓(xùn)、加強(qiáng)考核、強(qiáng)化監(jiān)督檢查等措施后，杭州市主城區(qū)網(wǎng)約車服務(wù)在服務(wù)響應(yīng)、車輛舒適、服務(wù)規(guī)范性、文明行車等方面服務(wù)質(zhì)量有所改善；在提醒服務(wù)、安全行為等方面有待提升，仍需網(wǎng)約車平臺(tái)加強(qiáng)管理。
值得肯定的地方
一、服務(wù)響應(yīng)有所提升，聚合作用明顯
打車成功率提升11個(gè)百分點(diǎn)。本次體驗(yàn)與一期相同的平臺(tái)比較，204次打車中打到車并成功上車的為182次，打車成功率89.2%，環(huán)比一期78.7%有所提升。19個(gè)平臺(tái)中13個(gè)表現(xiàn)較好，叫車成功率在90%以上。
打車響應(yīng)時(shí)間整體較短。二期體驗(yàn)結(jié)果顯示，成功上車的210次體驗(yàn)中有155個(gè)樣本叫車時(shí)間在1分鐘以內(nèi)，占比為73.8%，整體響應(yīng)速度較快，較一期體驗(yàn)40.4%有較大提升；14個(gè)平臺(tái)平均等待時(shí)長在3分鐘以內(nèi)。
品牌聚合作用明顯。無論是打車成功率，二期體驗(yàn)中首汽約車、曹操出行、花小豬、雷利出行、旅程約車、添貓出行、小牛快跑、及時(shí)用車和滴滴出行等9個(gè)平臺(tái)叫車成功率達(dá)100%，較一期體驗(yàn)增加4個(gè)平臺(tái)；還是打車響應(yīng)時(shí)間，二期體驗(yàn)中5個(gè)平臺(tái)平均叫車等待時(shí)長有所縮減。且二期體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不容易打到車的平臺(tái)等待時(shí)間有所增長，部分平臺(tái)10次叫車10分鐘內(nèi)均無響應(yīng)。
二、車輛舒適指標(biāo)有所提升
舒適指標(biāo)從外觀整潔、車廂整潔等方面進(jìn)行體驗(yàn)。二期體驗(yàn)結(jié)果顯示，210個(gè)樣本中157個(gè)樣本整體表現(xiàn)優(yōu)。與一期體驗(yàn)相同的15個(gè)平臺(tái)中有10個(gè)平臺(tái)舒適度綜合指標(biāo)為正向提升，其中12個(gè)平臺(tái)在玻璃明凈無裂痕、遮陽膜完整、擋雨罩完整等方面正向提升；車身清潔，9個(gè)平臺(tái)在無銹斑、無破損、無嚴(yán)重凹陷、無脫漆、噴漆均勻等方面正向提升；11個(gè)平臺(tái)在座椅套整齊、無污漬、無破損等方面正向提升；13個(gè)平臺(tái)在車內(nèi)無垃圾、腳墊清潔、煙灰缸清潔、無煙味或異味等方面正向提升。
三、行業(yè)服務(wù)規(guī)范性較高
規(guī)范指標(biāo)從收費(fèi)合理、經(jīng)營規(guī)范、服務(wù)規(guī)范方面進(jìn)行體驗(yàn)。二期體驗(yàn)結(jié)果顯示，經(jīng)營規(guī)范方面：所有車輛實(shí)際車牌號與網(wǎng)約車平臺(tái)提供的車牌號均一致；服務(wù)規(guī)范方面：所有司機(jī)穿戴著裝整潔得體、無形象問題。與一期體驗(yàn)相同的15個(gè)平臺(tái)中，收費(fèi)合理（波動(dòng)幅度在10%以內(nèi)）方面9個(gè)平臺(tái)正向提升；不故意繞道方面14個(gè)平臺(tái)正向提升。
四、文明行車整體趨優(yōu)
文明指標(biāo)從語言文明等方面進(jìn)行體驗(yàn)。二期體驗(yàn)結(jié)果顯示，文明行車整體有所提升。一是語言文明方面，210次體驗(yàn)中210位司機(jī)均主動(dòng)使用普通話，談吐文雅、不講粗話和臟話、不發(fā)牢騷，占比為100%（一期體驗(yàn)為99.5%）；二是文明禮讓行人方面，210位司機(jī)均能禮讓行人或遇人行橫道做到減速，占比為100%（一期體驗(yàn)為96%）。
待完善方向
一、司機(jī)服務(wù)意識(shí)需提升
二期體驗(yàn)中，部分司機(jī)在是否主動(dòng)聯(lián)系乘客、是否提醒乘客系好安全帶等方面服務(wù)意識(shí)不足。體驗(yàn)結(jié)果顯示，消費(fèi)者打到車后司機(jī)主動(dòng)聯(lián)系乘客的有144次，占比68.6%（環(huán)比一期體驗(yàn)44.2%上升24.4個(gè)百分點(diǎn)）；消費(fèi)者上車后提醒乘客系好安全帶的有84次，占比為40.0%（環(huán)比一期體驗(yàn)16%提升24個(gè)百分點(diǎn)）；消費(fèi)者下車時(shí)主動(dòng)提醒帶好隨身物品僅86次，占比為41.0%（環(huán)比一期體檢48.8%下降7.8個(gè)百分點(diǎn)），整體服務(wù)意識(shí)仍有待提升。
二、行駛安全性須引起重視
與一期體驗(yàn)相比，此次體驗(yàn)在行車安全方面雖然有所改進(jìn)，如未發(fā)現(xiàn)隨意變更車道、吸煙、吃飲等情況；但少部分司機(jī)仍存在行駛過程中接電話和看視頻等問題，包括：11個(gè)輛車存在急起、急轉(zhuǎn)、急剎等情況；18輛車存在接打電話或使用手機(jī)看微信、刷短視頻等情況，安全意識(shí)有待強(qiáng)化。
三、車輛整潔性待提高
車輛整潔性指標(biāo)從外觀整潔、車廂整潔等方面進(jìn)行體驗(yàn)。210個(gè)樣本中157個(gè)體驗(yàn)整體表現(xiàn)優(yōu)，占比74.8%（較一期74.2%略有提升），但有53輛車存在不同程度的衛(wèi)生問題，包括：10輛車存在車玻璃不明凈或有裂痕；21輛車車身不清潔；34輛存在車座椅套不整齊、有污漬或破損的情況；16輛車車內(nèi)腳墊不清潔；9輛車車內(nèi)有遺留垃圾。
